Koliko veste o pregledu kakovosti hotela?

Inšpekcija kakovosti je okrajšava za "inšpekcijo kakovosti storitev". Je učinkovito sredstvo za odkrivanje težav v kakovosti storitev posamezne pozicije z inšpekcijo, nadzorom in izvajanjem popravkov, s čimer se izboljša kakovost hotelskih storitev. Je tudi pomemben del prefinjenega upravljanja hotela. Inšpekcija in kontrola kakovosti v hotelih se razlikujeta od tistih v drugih panogah. Hoteli imajo svoje posebnosti, zato jih je težje izvesti. To smo odražali predvsem v naslednjih dveh vidikih: Prvič, hotelsko strežno osebje ni kot tisto na proizvodnem traku. Delavci in njihova delovna mesta so razpršeni, proizvodi pa so večinoma v obliki storitev. Vsak detajl združimo v celovit storitev. Njegove točke nadzora kakovosti so večplastne in celovite, tako da bodo vse težave prinesle določeno stopnjo težavnosti, ne glede na to, ali gre za odkrivanje ali reševanje težav; drugič, verjetno obstajajo določene razlike med kupci in zaposlenimi v njihovem dojemanju kakovosti izdelkov. Kot kupec kakovost storitev občutite v procesu potrošnje, zaposleni pa ocenjujejo kakovost izdelkov v procesu dela. Zato so bile za inšpekcijo kakovosti hotelov postavljene strožje zahteve. Kaj naj torej preveri inšpekcija kakovosti?

 

Formacijo hotelskih produktov sem sestavil iz več elementov. Prvič, objekti in oprema hotela; drugič, različni hotelski materiali, vključno s surovinami za gostinstvo in zalogami za sobe za goste; tretjič, delo zaposlenih v hotelih; četrtič, sanitarni pogoji hotelskih sob za goste, javnih površin itd. Obstaja veliko točk za pregled kakovosti, povezanih z zgornjimi dejavniki, vključno z nepoškodovanim stanjem različnih objektov in opreme, kakovostjo surovin in predmetov, statusom skladiščenja itd. Kar zadeva zaposlene, vključuje status usposobljenosti, videz vseh (strežnega in vodstvenega osebja), disciplino in druge vidike. Ta članek bo vzel inšpekcijo kakovosti hotela kot jedro in jo opisal s treh vidikov: klasifikacije, zahtev in metod izvajanja, da bi hotelskim menedžerjem pomagal bolje razumeti in izvajati inšpekcijo kakovosti hotela.

 

 

• Razvrstitev hotelske inšpekcije kakovosti

Inšpekcijo kakovosti hotela lahko razdelimo v dve kategoriji: interno in zunanjo inšpekcijo kakovosti. Notranja inšpekcija kakovosti je dejavnost ocenjevanja kakovosti, ki jo organizira hotel sam, medtem ko je zunanja inšpekcija kakovosti presoja, ki jo izvaja tretja agencija ali avtoritativna organizacija.

 

1. Notranji pregled kakovosti

 

▲ Objekti in oprema: vključno s pregledom funkcionalnosti in celovitosti sob za goste, javnih prostorov, konferenčnih prostorov itd.

▲ Sanitarno okolje: ocenite čistočo in sanitarne pogoje sob za goste, restavracij, kuhinj, kopalnic itd.

▲ Storitveni odnos: ocenite storitveni odnos zaposlenih, strokovnost, vljudnost itd.

 

 

2. Zunanji pregled kakovosti:

 

▲ Ocena z zvezdicami: ocena na podlagi hotelskih objektov, storitev, upravljanja in drugih kazalnikov, običajno razdeljena na pet zvezdic, štiri zvezdice in druge stopnje.

▲ Uradno potrdilo: Certifikat, ki ga je izdala avtoritativna organizacija, kot je mednarodno priznani certifikat ISO itd.

▲ Ocena blagovne znamke: ocenite upravljanje, kakovost storitev, tržni vpliv itd. blagovne znamke hotela, da ugotovite vrednost in konkurenčnost blagovne znamke.

▲Povratne informacije strank: Razumejte ocene strank in povratne informacije o kakovosti hotelskih storitev prek anket o zadovoljstvu strank, mnenj itd.

▲ Ocena panožnega združenja: ocena, ki jo izvede panožno združenje ali sorodna organizacija, na primer ocenjevalni standardi in certificiranje hotelskega združenja.

 

• Zahteve za pregled kakovosti hotela

Zahteve za pregled kakovosti hotelov smo upoštevali predvsem v naslednjih vidikih:

 

1. Oprema sobe:

▲ Kakovost posteljnine: Postelja naj bo udobna in čista, posteljnino pa redno menjajte in čistite.

▲ Kopalnice: Kopalnice morajo biti čiste, pipe, kopalne kadi, stranišča in drugi pripomočki pa morajo pravilno delovati.

▲ Pohištvo in dekoracija: pohištvo mora biti v dobrem stanju, dekoracija pa mora biti v skladu s slogom hotela.

 

2. Javne površine:

▲ Hotelske zgradbe: hotelske zgradbe, notranja dekoracija hotela in različna javna podporna oprema morajo zagotavljati njihovo varnost in čistočo.

▲ Preddverje in recepcija: preddverje mora biti čisto in svetlo, recepcija pa mora zagotavljati udobno okolje za počitek.

▲ Restavracije in bari: Restavracije in bari morajo biti čisti, izpolnjene morajo biti zahteve glede varnosti hrane in higiene.

 

 

3. Gostinske storitve:

▲ Kakovost živil: Sestavine naj bodo sveže in higiensko ustrezne, okus jedi pa naj ustreza pričakovanjem kupcev.

▲ Kakovost storitev: strežniki morajo biti vljudni in navdušeni, pozorni na potrebe strank ter zagotavljati hitre in učinkovite storitve.

▲ Restavracijsko okolje: Restavracija mora biti čista in tiha ter zagotavljati prijetno vzdušje pri jedi.

 

4. Varnost in zaščita:

▲ Varnostni ukrepi: hoteli morajo imeti popolne varnostne ukrepe, kot so nadzorni sistemi, sistemi za nadzor dostopa itd.

▲ Odziv v sili: hoteli bi morali imeti načrte za odzivanje v sili, zaposleni pa morajo biti deležni ustreznega usposabljanja.

▲ Varnostne storitve: hoteli bi morali zagotoviti 24--urne varnostne patrulje, da zagotovijo osebno varnost in varnost gostov.

 

5. Slika storitve

▲Vljudnost in bonton, vključno s telefonskim bontonom, bontonom ob sprejemu, pogovorom, vljudnimi pozdravi, videzom itd., morata biti logična, velikodušna in primerna.

▲Odnos do storitve: vključno z nasmejano postrežbo, prijaznim tonom in dejanji.

▲Storitvene veščine in tehnike: vključno s recepcijsko umetnostjo, jezikovno umetnostjo, odzivom v sili, umetnostjo pospeševanja prodaje, obravnavanjem pritožb itd., bi morale ohranjati podobo hotela.

▲Učinkovitost storitev: Učinkovitost storitev mora biti skladna s številom zvezdic hotela ter mora biti priročna in hitra.

 

• Metode izvajanja inšpekcije kakovosti hotela

Preglede kakovosti hotelov lahko izvajamo na naslednje načine:

 

1. Preverite obrazec.

Izdelati inšpekcijski obrazec za inšpekcijo kakovosti hotela, razjasniti vsebino in standarde inšpekcije kakovosti ter z inšpekcijskim obrazcem oceniti kakovost hotelske postavke po postavki.

 

2. Anketa strank:

Spoznajte zadovoljstvo strank in mnenja o hotelu prek vprašalnikov strank, da prepoznate hotelske težave in izboljšate navodila.

 

3. Interno usposabljanje:

Izboljšati raven storitev in strokovnost zaposlenih z internim izobraževanjem, da bodo zaposleni lahko bolje izpolnjevali potrebe strank.

 

4. Prosite tretjo osebo za oceno

Najemite organizacijo tretje osebe, ki bo opravila inšpekcijo in oceno kakovosti hotela, ocenila kakovost hotela z objektivnega vidika in podala predloge za izboljšave.

 

 

5. Naključni pregled:

Naključno preglejte hotelske sobe, objekte, storitve itd., da ugotovite, ali izpolnjujejo standardne zahteve, in nemudoma odpravite morebitne ugotovljene težave.

 

6. Intervjuji in opazovanja:

Z anketiranjem zaposlenih in opazovanjem njihove delovne uspešnosti razumemo njihov odnos do storitev in operativne sposobnosti za oceno splošne kakovosti storitev v hotelu.

 

7. Reševanje težav:

Vzpostavite mehanizem za reševanje težav za hitro obravnavo pritožb in težav strank ter izboljšanje kakovosti storitev z reševanjem težav.